Existen una multitud de
herramientas de calidad, algunas de las que se han presentado anteriormente son
de las más importantes y las que destacan más, a continuación otra lista de más
herramientas para fortalecer y que son
base fundamental para la calidad.
Premio Nacional De Calidad
PNC
El premio nacional de
calidad tiene por objeto fomentar acciones para
fortalecer la conciencia empresarial, educativa, laboral y social
respecto a la calidad, competitividad e innovación en la administración y de esta
manera contribuir al desarrollo de capacidades organizacionales.
El Premio Nacional de
Calidad es un programa estratégico de la Secretaría de Economía, cuya
administración es delegada al Instituto para el Fomento a la Calidad Total, que funge así como tercera parte para
garantizar la transparencia, objetividad y confidencialidad del proceso de
evaluación. El Premio Nacional de Calidad es la máxima distinción para empresas
e instituciones mexicanas de alto desempeño que destacan por tener un modelo de
administración de capacidades diferentes. Las organizaciones que reciben esta
distinción son referentes nacionales de competitividad.
El Premio Nacional de
Calidad (PNC) fue creado en 1989 con el objetivo de ofrecer a las
organizaciones mexicanas un programa integral para mejorar su desempeño a
través de evaluar y retroalimentar sobre la dirección de los negocios e
instituciones que aspiran a la excelencia.
Cada año, el
Presidente de los Estados Unidos Mexicanos entrega el PNC al personal y
directivos de las organizaciones que se distinguen por su cultura de alto
desempeño, su modelo de administración y sus resultados de competitividad y
sustentabilidad.
El premio Nacional de
Calidad, nace de una necesidad para modernizar a las empresas mexicanas a
través de una cultura de calidad y competitividad en su administración para
garantizar el diseño de los modelos de negocios innovadores, cuyo objetivo
principal es el reconocimiento a aquellas organizaciones cuyos productos
cumplan con las Normas Oficiales Mexicanas (NOM).
Los directivos de las
organizaciones participantes han decidido intervenir para:
·
Aspirar
a ser merecedores al máximo reconocimiento organizacional de
·
México;
·
Asimilar
una disciplina de evaluación objetiva y recibir retroalimentación que
·
permita
mejorar el desempeño;
·
Incrementar la velocidad de cambio de la
cultura organizacional;
·
Ser evaluado a través de un proceso
transparente, objetivo y confidencial,
·
respaldado
por una institución privada, no lucrativa.
Las Etapas a evaluar
en el PNC son las siguientes:
La primera etapa está
orientada al análisis de los resultados de competitividad, el
potencial de
sustentabilidad y la forma en que se ha definido el rumbo de la
organización para
aprovechar y responder a las condiciones cambiantes de su entorno
competitivo.
La Segunda Etapa de
Evaluación se orienta hacia la forma en que la organización
alinea sus
estrategias y capacidades clave para lograr una excelente ejecución de las
estrategias
definidas.
La Tercera Etapa son
las visitas de campo.
Propuesta:
Las diferentes
empresas que existen en el estado de Puebla debería participar en este concurso
para fortalecerse, además que es un premio de alto prestigio, además es una
manera de modernizar a las empresas y así lograr una mayor competitividad a
nivel internacional.
6 SIGMA
Esta herramienta de
medición de defectos y mejora de la calidad fue diseñada para hacer que las
empresas sean tan exitosas como sea posible. Su objetivo primordial es
proporcionar procesos de clase mundial, confiables y con valor para el cliente.
Su aplicación
requiere un uso intensivo de herramientas y metodologías estadísticas para
eliminar la variabilidad del proceso y producir los resultados esperados con el
mínimo posible de defectos, bajos costos y satisfacción del cliente.
Un proceso con una
curva de capacidad afinada para 6 sigma, es capaz de producir hasta 3.4
defectos por un millón de oportunidades (DPMO), lo que equivale a un nivel de
calidad de 99.9997%, este nivel de calidad se aproxima al ideal cero defectos.
La historia de 6
sigma se inicia con Motorola, cuando un ingeniero comienza a influenciar la
organización para que se estudie la variabilidad de los procesos. Estas
variaciones son lo que estadísticamente se conoce como desviación estándar, la
cual se representa con la letra griega
.
¿Cuánto cuesta la
calidad? Es una pregunta que muchas organizaciones se preguntan, en general el
costo de la calidad puede ser definido en cuatro categorías y son: fallas
internas, fallas externas, aseguramiento y prevención.
En la siguiente tabla
se muestra un ejemplo del costo de la calidad como porcentaje de las ventas:
Seis
Sigma es una metodología rigurosa que utiliza herramientas y métodos
estadísticos, para Definir los
problemas y situaciones a mejorar, Medir
para obtener la información y los datos, Analizar la información recolectada, Incorporar y comprender mejoras al o los procesos y finalmente Controlar los procesos o productos existentes.
La
metodología de 6 sigma sigue el esquema DMAIC, sin embargo algunos otros
incorporan otras etapas como lo son: Reconocer,
Estandarizar e Integrar.
SERVICIO
AL CLIENTE
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera, además del producto o del servicio básico, es el conjunto de
actividades que se relacionan entre si y de actitudes que se diseñan para
satisfacer las necesidades de los usuarios.
Algunas características de los
servicios son los siguientes:
·
Un servicio es más un proceso que un producto.
·
Un servicio casi nunca se puede almacenar.
·
El servicio no se puede inspeccionar o
supervisar de manera rígida o inamovible, como ocurre con un producto.
·
No se puede predeterminar de antemano la calidad
final de un servicio.
·
La materia prima fundamental de casi todo
proceso de servicio es la información.
·
Los servicios como resultado ocurren o suceden,
no permanecen, tienen un principio y un fin de en el tiempo, son finitos en
función del consumo o su demanda.
·
Los servicios se basan en la confianza entre las
personas.
·
En el sector servicios, cuando menos alguno sino
es que varios, de los trabajadores que lo generan o producen, tienen trato
directo con el cliente o consumidor final.
El cliente es la persona que solicita el
servicio. Existen dos tipos de clientes los externos que son los consumidores finales y los internos que son los trabajadores de una
organización, la satisfacción de ambos es fundamental para la empresa.
De manera
general para mejorar el servicio que se presta en cualquier organización se
tienen desarrollar tres acciones:
·
Ampliar la definición del servicio. Lo cual
implica considerar que es necesario dar al cliente todas las prestaciones que
espera además del servicio básico, cuidando dos aspectos fundamentales, el
trato y la información que se le proporciona.
·
Reconsiderar quienes son los clientes. Que
implica desarrollar una actitud en el que se considere que el cliente.
·
Desarrollar una actitud amistosa hacia el
cliente. Una vez que se ha reconsiderado la definición de servicio y cliente se
puede desarrollar una actitud amistosa
hacia los clientes la cual consiste principalmente en:
Servir por el placer de servir.
No sustituir la conveniencia por el servicio.
Considerar cada reclamación como una solicitud servicio.
- Administrar los momentos de la verdad (cuando se atiende el cliente).
Atender a sus clientes e invitar a su jefe a que lo atienda a usted.
- Considerar que los jefes no son responsables del trabajo que hace la gente, sino de la gente que hace el trabajo.
- Considerar que el placer de los negocios y del trabajo proviene de servir a la gente y no de venderles algo.
Reconocer el buen servicio y permitir ser servido.
Para que una organización mejore el
servicio que brinda la empresa debe realizarse las siguientes acciones:
1. Realizar
encuestas de opinión
2. Diseñar un
plan de acción para mejorar el servicio.
3. Elaborar un
programa de entrenamiento para su personal
4. Establecer
grupos de mejora continua
5. Establecer
normas de servicio
6. Diseñar un programa integral de
recompensas y reconocimientos
CIRCULOS DE CALIDAD
Un círculo de calidad es un grupo
de empleados que realiza un trabajo en un área de trabajo común, y que trabajan
para el mismo supervisor que se reúnen voluntaria y periódicamente, y son
entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas relacionados con
su trabajo.
Los orígenes de los círculos de
calidad nacieron en Japón después de la segunda guerra mundial.
Los
propósitos de los círculos de calidad son:
·
Contribuir a desarrollar y perfeccionar la
empresa.
·
Lograr que el lugar de trabajo sea cómodo y rico
en contenido.
·
Aprovechar y potenciar al máximo todas las
capacidades del individuo.
El principal objetivo de los
círculos de calidad es la solución de problemas
y los principales puntos a los que se enfocan son:
·
Calidad. Se puede considerar como el gran
objetivo de los Círculos.
·
Productividad. Los círculos pueden colaborar a
incrementar la productividad en un sentido más amplio y en todas las áreas de
la empresa.
·
Mejora de costes. El conocimiento de los costos
evita el despilfarro y la mala administración de los recursos. Los Círculos de
Calidad pueden colaborar decisivamente a la hora de reducir los costes de todo
tipo: administrativos, comerciales, transportes, entre otros.
·
Motivación. Gracias a los Círculos de Calidad se
puede conseguir motivar de una forma constante a los trabajadores,
ofreciéndoles oportunidades de participar en los objetivos de la empresa, y de
sentirse valorados por el trabajo bien hecho.
·
Integración. Los Círculos de Calidad facilitan y
permiten que sus integrantes conozcan el trabajo de los demás y comprendan
mejor sus necesidades y problemas.
KAIZEN Y KANBAN
Kaizen significa “mejora continua
que involucra a todos”, es un sistema integral y sistémico destinado a mejorar
tanto a las empresas, como a los procesos y actividades que las conforman, y a
los individuos que son los que las hacen realidad. El objetivo fundamental es
mejorar, para dar al cliente o consumidor el mayor valor agregado, mediante una
mejora continua y sistemática de la calidad, los costos, los tiempos de
respuestas, la variedad, y mayores niveles de satisfacción.
Significa
un esfuerzo constante, no sólo para mantener los estándares, sino para
mejorarlos. Requiere de los
esfuerzos de todos y se interesa más en el proceso que en el resultado.
Kaizen
utiliza todas las herramientas que se han venido utilizando, como lo son el
diagrama de Pareto, diagrama de causa-efecto, diagramas de dispersión,
histogramas, cartas de control, graficas, entre otras.
KANBAN es una
herramienta basada en la manera de funcionar de los supermercados, que significa
en japonés "etiqueta de instrucción".
Las dos funciones
principales de Kanban son el control de producción y la mejora de los procesos.
La implementación de kanban se da en cuatro fases y son:
Fase 1. Entrenar
a todo el personal en los principios de KANBAN, y los beneficios de usar
KANBAN
Fase 2.
Implementar KANBAN en aquellos componentes con más problemas para facilitar su
manufactura y para resaltar los problemas escondidos. El entrenamiento con el
personal continua en la línea de producción.
Fase 3. Implementar
KANBAN en el resto de los componentes.
Fase 4. Esta
fase consiste de la revisión del sistema KANBAN, los puntos de reorden y los niveles
de reorden.
Los beneficios de
Kanban son:
1. Reducir inventario
2. Mejorar el flujo
3. Prevenir la
sobre-producción
4. Establecer control
en el nivel de operaciones
5. Mejora la
respuesta al cambio de la demanda
6. Minimiza el riesgo
de tener inventario obsoleto
Conclusión:
Con las herramientas
anteriormente mencionadas se concluye este trabajo, el PNC es un premio
importante en el que vale la pena participar además de que se pueden obtener grandes
beneficios para la empresa como un mayor prestigio.
Keizen y Kanban son
herramientas que necesitan las herramientas anteriormente mencionadas para
llevarlas a cabo. Es interesante saber de qué trata cada una de las diferentes
herramientas de calidad.
BIBLIOGRAFIA:
Dinarax systems. Lean manufacturing and kaizen systems.
Servicios de consultoría en Planificación,
Productividad y Gestión-PPG Consultores.
Kaizen. José de Jesús Becerra Soto.
Premio Nacional De Calidad. Secretaría de
Economía.
Servicio al cliente. José Everardo Aguilar
Morales y Jaime Ernesto Vargas Mendoza.
